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第十一章优质顾客任事十重心

  第十一章优质顾客服务十要点_销售/营销_经管营销_专业资料。第十一章优质顾客服务十要点

  第十一章 优质顾客服务十要点 1. 个人仪容 目的: 每位同事均需做好仪容准备,给予顾客专业的服务形象,营造舒适、亲切的服 务气氛。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 制服 恤衫 鞋袜 头发胡须 化妆 ─ 要保持整洁,不应在制服外面加添其它衣物。 ─ 领、袖钮须扣好,残旧变黄者不宜穿着。领口不宜过大。 ─ 男女均应穿黑色密面皮鞋,不可穿着靴、帆船鞋、波鞋及便服鞋等。 ─ 头发须整齐清洁,严禁染夸张颜色;不准蓄须,每日必须剃净。 ─ 女同事应薄施脂粉,涂上口红/眼影。 ─ 名牌必须佩带在顾客可清楚看见之外套左面,且须与西装外套上面口袋﹝如有﹞边沿 对应整齐。 8. 9. 10. 11. 12. 内衣 眼镜 怀孕服装 首饰佩戴 ─ 不应穿有颜色/图案之内衣。 ─ 不可佩戴有色镜片及粗框之眼镜。 ─ 怀孕员工可以申请怀孕制服。 ─ 只可佩戴合度、不夸张之饰物,更不宜佩戴同业之专利产品,免顾客垂询时引起尴尬。 若佩戴非珠宝类首饰,上限一至两件。 男性不穿白色鞋袜,女性应穿肉色丝袜,而质料不宜带闪光。 名牌与襟章 ─ 各位员工均须佩带名牌及襟章。 步骤/重点 12.1 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 整体形象 建立专业的形象 声调愉快亲切 说话语气及态度得体恰当 咬字清晰,发音准确 经常保持精神奕奕 经常保持笑容及有礼貌的态度 坐姿、站立及走路姿态端正 同事间互相尊重及有礼地相处 主动地互相协助 避免 ? ? ? ? ? ? ? 12.2 ? 头发 头发需整齐清洁,不可染夸张颜色 ? ? 同事间谈笑声浪太大、围在一起或背着顾 客用词粗俗,动作粗鲁 发音或咬字不清晰 没精打采、懒洋洋 黑口黑面或垂头丧气 懒洋洋的姿态、伏在台上或倚靠着东西站 立、坐下时摇脚 不雅的姿态,如: 伸手进衣服内搔 痒、挖鼻、大声或夸张地打呵欠、打喷嚏 时没掩着口 命令式的语气指示同事工作 有头皮或过多的头油 头发凌乱,女同事的长发遮掩着面部、佩 戴式样夸张的发夹 12.3 ? ? ? 面容 男同事应保持面部干净整洁,经常剃刮胡 子 女同事应化上淡妆,涂上口红 不可佩戴有色镜片之眼镜,并需经常保持 镜片清洁 ? ? 男同事满面胡须;女同事的化妆脱落、面 色青白、满面油光 眼镜有指纹或不干净 -页 1 - 12.4 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 制服 需要保持整洁,原则不应在制服外面加添 其它衣物 恤衫的领及袖钮需扣好,残旧变黄的恤衫 不宜穿着 男女均应穿黑色密面皮鞋,不可穿着靴、 帆船鞋、波鞋及便服鞋等 男性不可穿白色袜,女性应穿肉色丝袜, 而质地不宜带闪光 只可佩戴合度、不夸张之饰物,更不宜佩 戴同业之专利产品,免顾客垂询时引起尴 尬 内衣不应有颜色或图案 名牌必须佩带在顾客可清楚看见之外套左 面,且需与西装外套上面口袋(如有)边 沿对应整齐 除名牌外最多只可佩带一款襟章 怀孕同事需自备怀孕服装,应以朴实为原 则,款式及颜色不宜太夸张及太鲜艳 个人卫生及纪律 保持口气清新(特别饭后) 、指甲清洁、面 部干爽及留意体气 当穿着制服在公众场合出现时(包括休息 及用膳的时间) ,应留意给予公众的形象 ? ? 衣服不称身、太多皱折痕、有破烂、发黄 或有污渍 佩戴过多饰物、太夸张或太前卫饰物 12.5 ? ? ? ? ? ? ? 有口气及体气、指甲过长或肮脏 工作前喝酒 工作时抽烟、吃零食或嚼香口胶 与顾客或同事发生争执 粗言秽语 备注: ? 如察觉有同事未能达到公司要求的仪表规定, 同事间应该礼貌地互相提点, 以保持公司及全体同一致的专 业形象,并发挥良好的团队合作精神 ? 各同事需参照公司仪容标准 -页 2 - 2. 营业前准备 作好营业前的准备,令店铺环境保持清洁及整齐,为顾客提供舒适的购物环境 步骤/重点 避免 ? ? 没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有 尘埃 货品摆置凌乱 目的: 2.1 ? ? ? ? 2.2 ? ? ? ? ? ? ? 2.3 ? ? 2.4 ? 橱窗 保持玻璃及陈列位置干净 陈列品按照公司规定摆设、保持整齐清洁 配合公司的推广主题、季节及节日陈列不 同的货品 与上司沟通及跟进有关橱窗陈设 店内环境 保持地板清洁 灯光设备操作正常 空调操作正常,空气流通 玻璃及镜子保持干净 将顾客告示/海报摆放于适当的位置 保持行人通道畅通 仓门经常保持关闭 陈列道具 货品陈列整齐,并依照摆位图或公司指示 排列 保持价钱牌整齐及陈列价钱准确 简报会议 店铺负责人每天简报给同事公司最新产 品、缺货产品、公司宣传数据、营业额或 其它事项 同事亦要自觉细阅报告版,留意公司所传 递的讯息 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 不理会地板上的垃圾或污渍 不理会灯箱损坏或有污渍 空调有损坏、室内温度太冷或太热 玻璃及镜子有尘埃或指纹 告示或海报摆放位置不当 纸箱或杂物堆放在行人通道 仓门经常打开 柜位堆满散乱的文件 货品摆放混乱、包装用具上有尘埃 价钱牌上的数据混乱或价钱不准确 ? ? 不理会简报会的数据 不理会公司的通告 ? -页 3 - 3. 公 关 目的: 建立良好的第一印象,让客人感到亲切,藉此引起客人的购物兴趣,务求令客 人从进店的一刻至离开,都感到称心满意。 步骤/重点 初步接触 ? 标准 端正地站立在分店门 口,让顾客容易看见, 亦方便协助其它同事 与在门外驻足浏览的客 人有眼神接触 主动与进入店铺的客人 打招呼,如适逢节日, 应以节日的语句向顾客 打招呼 有礼地微微鞠躬以示尊 重 保持微笑及精神奕奕的 状态 初步了解客人的需要 带领客人到适当的饰柜 替客人拉椅子,邀请客 人坐下 向接手的店员清楚交待 客人的需要 遇上客人众多,尽快安 顿客人坐下,通知店员 拿饰品给客人选购 微笑、点头 友善的目光接触 态度诚恳 ? 例子 早上好/午安!店内有 很多新款式,请随便参 观! 先生/小姐,新年快乐 /节日快乐。 ? ? ? ? 避免 双手交迭在胸前、倚靠 着物件站立 神情呆滞及没精打采 向客人上下打量 与同事聊天、大说大笑 ? ? ? ? ? 3.2 分 流 及 謢 送 ? ? ? ? 3.3 疏导人流 ? ? ? 先生/小姐,心目中想 ? 看什么货品? 这位先生/小姐想看黄 ? 金手炼,先生/小姐, 请随便 ? 先生/小姐, 请这边坐, ? 我立即叫同事拿 K 金项 链给你看,请等等 ? 欢迎下次光临! 再见,慢走! 再见,下次再来参观! ? ? ? 用食指指示方向/引领 客人 步伐过急,令客人跟不 上 语调冷淡 让客人感到不知何去何 从 让客人站得太久 忽略客人 语调冷淡 没有眼神接触 ? 3.4 当 顾 客 离 ? 开时不论 ? 有否购买 ? 货品,向顾 客致谢及 道别 ? ? ? -页 4 - 4. 打招呼 目的: 主动、讯速及热诚地招呼客人,令客人感到受重视,初步与客人建立关系,为 销售打好基础 步骤/重点 4.1 主 动 面而 经过 的客 招呼 与 来 身 人 迎 或 旁 打 ? ? ? 标准 微笑、点头 友善的目光接触 按不同客人或时节说 出适当欢迎语 主动热诚向客人打招 呼 ? ? ? 例子 您好!欢迎光临! 您好!请慢慢参观 新年快乐! ? ? 避免 避免把顾客视而不见 及不打招呼 全店员千篇一律的招 呼语 客人进入分店后没有 人理会 只顾熟客,忽略其它 客人 木无表情或笑容僵 硬、牵强 目光闪烁不定,逃避 客人目光 说话机械化 声音低沉无力 4.2 给 予 客 人 第一时间 关注 4.3 自我介绍 ? ? ? ? ? ? 笑容自然亲切,态度 友善 眼光持续稳定及有诚 意 声线明亮清晰 ? 你好,我姓黄,请随 便慢慢看. ? ? ? ? -页 5 - 5. 了解顾客需要 掌握客人的购买动机及实际需要,从而帮助顾客选购合心意的货品 标准 ? ? 主动发问引导性问题 跟进性提问以清楚了 解客人的需要 ? ? ? 目的: 步骤/重点 5.1 主动发问 例子 先生/小姐, 这些是最 ? 新款式,请随便看看。 ? 先生/小姐, 你想看哪 ? 类饰品呢? 你想买一份生日礼物 送给男的还是女的? ? ? ? 避免 忽略顾客 敷衍及冷漠的态度 发问封闭式的问题、 例 如: 是不是想 看黄金饰品?要不要试 试看? 欠缺先生/小姐的谓语 过份热情 只 是 简 单 地 问 : 「有什么可以帮到 你呢?」 倾听时东张西望 招呼客人时跟别人闲 谈 没有回答客人查询 打断客人的说话 忘记客人的说话 轻视顾客的态度 没有交待行动 5.2 专 心 聆 听 顾客的需 要 ? ? ? 耐心倾听客人的需求 以专业的态度及知识 回答客人询问 作适当的响应、 如点头 及友善目光 ? ? ? 唔… 唔… 是…… 好….. 好… ? ? ? ? ? 5.3 复 述 顾 客 的资料及 交代即将 的行动 ? ? 扼要及清楚地复述 有礼地交代行动 ? 先生, 你想选购一件钻 饰给太太,设计要特 别,大概 8,000 元左 右,是吗?请你等一 下, 我拿符合你要求的 饰品给你看 客人提问有关爱钻跟 H&A 在车工方面是不 同… 其次… ? ? 5.4 清 楚 地 解 答客人的 提问 5.5 提 供 购 物 空间 ? 以专业的态度及知识, ? 逐一回答客人提问 ? 回答太简单,令顾客 感觉受冷待 ? ? 若客人要求自行观看 ? 货品, 应给予足够空间 过程中留意客人举动, 适时提供协助 请随便参观, 这里很多 ? 潮流款式, 如有兴趣我 可以取出来给你看看. 紧贴客人,让客人有 压迫感 -页 6 - 6. 货品介绍 引起客人对产品的兴趣,提升客人的购物欲望,把握时机促成交易 标准 ? 按客人的需要/喜好, ? 积极寻找合适的货品 给客人挑选,并提供 足够的专业意见 ? 当顾客对产品感到没 有兴趣,尝试提供其 它选择 ? 有礼及乐意地款待客 人 有礼及详细介绍货品 的特性、优点,好处 ? 目的: 步骤/重点 6.1 提供货品给 客人选择 例子 小姐,你喜欢心型款 式,不如看看这心型 系列的项链 这个款式简单大方, 容 易配搭,最适合上班 配戴 先生/小姐, 我们还有 其它款式,不如我拿 给你看看 这只戒指是完美车工 (特性),特别闪耀(优 点),你戴上后一定吸 引很多羡慕的目光 小姐,可以先试戴一 下,看看效果如何 我帮你戴上去试试看 ? ? ? ? 避免 无视客人要求,机械 性地推介 否定客人的选择 寻找其它款式时显得 不耐烦 客人多次试戴,迟迟 不能作出决定、对货 品有负面意见时,面 露不悦之色 只介绍货品特性 胡乱介绍货品或回答 客人问题 ? ? ? 6.2 介绍货品如 何满足客人 需要 6.3 主动展示货 品及鼓励试 戴 ? ? ? ? ? ? ? ? 将货品用绒盘盛载 ? 用双手把货品递给客 人 ? 细心地协助客人试戴, 或试戴给客人参考 客人试戴后, 作出恰当 的赞美 细心留意客人的购买 讯号 重申货品如何满足客 人需要,提升客人购 买的信心 ? ? 被动、需客人提出要 求才拿出货品 让客人自己试戴 6.4 促成交易 (客人反复试戴某款戒指) ? 小姐, 我看你很喜欢这 只戒指,这款式真的 很适合你 ? 现在 购 物 满 $XXX, 我 们会送你一个精美的 首饰盒,送完即止, 不要错过这机会. ? 或者你觉得手工费比 较高,不过你可以看 到我们的货品是十分 精致,绝对物有所值 不要紧, 你可先比较一 下,看看有没有更适 合自已的款式,如有 需要,可随时找我 ? ? 催促客人购买 不停介绍货品,忽略 客人的购买讯号 6.5 处理客人异 议 ? ? ? ? ? 专心倾听 衷心接受客人反对意 见 向客人发问, 寻求真正 反对原因 针对事实, 强调货品的 质量保证 适当时, 鼓励客夫作比 较 ? ? ? 直接否定客人的意见, 如「不是这样的」 没有回应客人异议 践踏其它店铺/品牌 ? -页 7 - 7. 附加推销 为客人提供体贴周全的服务,同时进一步增加销售机会 目的: 步骤/重点 7.1 观察客人反 应,主动作 附加推销 ? 标准 无论客人是否选中货 品,店员均需要推介 其它合适货品 明确地介绍货品之卖 点,并实时展示给顾 客观看 态度诚恳 ? 例子 这条项链与你选中的 手炼刚好配成一套, 我拿给你试试看吧! 小姐,看你戴上的项 链,你应该喜欢卡通 造型的饰物,我想这 个小熊维尼的最新系 列,你应该会喜欢。 先生/小姐,可以随 便慢慢看,又或者戴 上试试效果如何。 不要紧,你可以先看 看其它款式,将来购 买时,心里有个数 小姐,看你也十分喜 欢朋友选中的手炼, 不如也买一个给自己 吧! 小姐,你的外型及衣 着很适合配戴这项 链,你觉得怎样? ? 避免 发问封闭式的问题, 例如: 要不要看 看其它饰品? 勉强对方 ? ? ? ? ? 7.2 推介时从容 不迫 语气亲切,给予客人 考虑空间 ? ? ? ? 硬销 给客人压迫感 7.3 拒绝购买时 仍保持亲切 有礼 7.4 关注同行者 ? 保持笑容,并表示乐 意协助 ? 面露不悦之色 ? ? ? 留意同行者的态度及 反应 适时提出试探性问 题,以确定需要 主动推介合适的货品 ? ? 忽略同行者 ? -页 8 - 8. 付款 迅速及清楚地处理付款过程,为顾客提供正确的货品护理知识 标准 ? ? ? ? 向顾客道谢 肯定的语气 清楚地复述客人所选购 之货品, 并得到客人确认 清楚及有礼地说出价钱 双手有礼地接收 清楚及准确地点明所收 款项, 并取得客人确认后 有礼地交代后才处理收 款过程 安抚欠候而还未付款的 客人 主动与客人打开话题, 多 了解客人背景 主动递上名片 态度亲切 表示欢迎客人随时找你 ? ? ? ? ? 先生 / 小姐 , 收你四 ? 千元,请你等一下, 很快给你发票和找 赎 先生/小姐,请等等 对不起,让你久等。 我们很快就处理好。 先生/ 小姐,你在附 近上班吗? ? ? 敷衍语气 ? ? 目的: 步骤/重点 8.1 确 认 顾 客 所购买之 货品及总 值 例子 先生/小姐,看看, ? 这是你选中的戒指。 三条手炼多谢合共 三千六百元。 ? ? 避免 只确认总值,忘记确 认货品 错误计算价钱 说线 复 核 所 收 款项或信 用咭 8.3 邀 请 客 人 稍稍等,并 迅速处理 ? ? ? ? ? ? ? ? 慢条斯理,要顾客久 等 8.4 维系客情 8.5 递上名片 让客干等 忘记递上名片 态度冷漠、敷衍 先生/ 小姐,这是我 ? 的名片, 如果下次有 ? 需要,可以再找我, 一定为你提供满意 的服务。 先生/小姐,找你 52 元 先生/ 小姐,麻烦你 在这里签名 单据上列明这三保 手炼的手工、 重量及 今天的金价 ? ? 8.6 处 理 找 赎 及信年咭 签名 ? ? ? ? ? 有礼地将找赎双手交给 顾客,并邀请顾客检视 将单据及笔端正地放在 顾客面前 复核客人选购货品 清楚及详细地交待单据 上的内容 双手将发票、 信用咭或找 赎,连同货品交给客人 清楚说明 数据正确 有礼及肯定的态度 附上相关的保养说明书 鼓励客人定期到店清洗 及检查 双手将袋子递给顾客有 礼并小州心地将货品放 入合适的包装盒内 双手将袋子递给顾客 ? ? ? 将找赎及单据放在桌 上便算,要顾客自己 拿取 8.7 复 核 货 品 及单据 没有交待单据上的内 容 8.8 提 供 货 品 保养知识 ? ? ? ? ? ? ? 小姐, 每次脱下钻戒 时, 可以检查一下抓 位是否牢固, 若有问 题,随时找我。 有关钻石的保养, 你 也可参考这本小册 子。 三条手炼已放在盒 里,请看看。 ? ? 不作保养建议 说线 包装货品 ? ? ? ? ? 粗鲁地处理颜顾客货 品 将袋子放于饰柜上让 客人自己提取 -页 9 - 9. 说再见 无论客人是否购物,均须令他们满意地离开 标 准 ? ? ? ? ? 保持笑容 以亲切热诚的态度向 客人致谢 有礼及热诚的态度 向顾客挥挥手或点点 头 可用配合节日的语句 ? 目的: 步骤/重点 9.1 向客人致谢 例 子 多谢你的选购! ? 避 免 没有诚意 9.2 道别 ? ? 欢迎再度光临/参观! ? 再见,新年快乐! ? ? 敷衍道别 忽略顾客 忙于自已的工作,不 理顾客 10. 团队合作 同事及店铺间展现良好的团队协作,营造融洽愉快的工作及购物环境 标准 ? ? ? ? 立刻通知上司/同事 清楚交代行踪 获得批准后才离开 提供协助的同事能迅 速抵达岗位 ? 目的: 步骤/重点 10.1 离开工 作岗位时知 会同事 例子 我要离开一会儿去取 ? 货/上洗手间,可以 ? 吗? 先生/小姐, 不好意思, 我有急事要辨, 这位陈 同事会继续帮你挑选 合适货品 ? ? ? ? 麻烦你可不可以帮 我….. ? ? 避免 没有知会上司 未有交代清楚便离开 ? 10.2 协助其 它同事 ? ? ? 留意四周同事的需要 主动及迅速地提供协 助 态度有礼 以礼相待 态度友善 互相尊重、欣赏 接受意见 忽略其它同事的需要 被动、行为缓慢 态度敷衍, 不愿协助他 人 命令同事 坚持已见,忽视他人 10.3 表现良 好的沟通 ? ? ? ? -页 10 -

本站文章于2019-09-28 16:52,互联网采集,如有侵权请发邮件联系我们,我们在第一时间删除。 转载请注明:第十一章优质顾客任事十重心

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